I rivenditori AV spingono in modo aggressivo per l'upsell nonostante l'economia in calo - HomeTheaterReview

Nel 1990 ho lavorato per una catena di vendita al dettaglio di medio livello chiamata Bryn Mawr Stereo che aveva circa 18 sedi nell'area di Philadelphia, South Jersey e Delaware. Molto tempo dopo la mia partenza per la scuola di musica a Los Angeles, la catena è stata acquisita da Tweeter e poi ha cessato l'attività. Tuttavia, durante i pochi anni in cui ho lavorato lì, la catena era una forza locale. Il nostro direttore generale, Richard Glikes, che oggi è il fondatore del gruppo di acquisto audio-video HTSA utilizzato da molti rivenditori di AV, ha chiesto a tutta la catena che i suoi addetti alle vendite cercassero di aumentare i loro contatti quando hanno varcato la soglia.

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Chiedere il budget di un cliente non era solo un gioco leale - era un elemento chiave per una vendita tecnicamente forte - e tutti lo facevano. Se un cliente ben vestito è entrato nel negozio in cerca di un livello di accesso Altoparlanti Polk e a Ricevitore Yamaha e l'ho visto salire su una Mercedes Classe E, sarei negligente non mostrarglielo AL DI SOPRA DI , KEF e Celestion come soluzioni di fascia più alta nella stessa categoria di prodotti di base. La regola pratica era vedere se si poteva ispirare un cliente a spendere circa il 20 percento in più rispetto al budget iniziale senza far saltare le vendite durante quell'economia recessiva. Sebbene non fosse sempre facile fare l'upselling del cliente, l'ultima cosa che volevamo che Richard scoprisse era come stavamo irresponsabilmente accompagnando i nostri clienti lungo la strada verso Hi-Fi House o Circuit City . Se sono entrati e volevano acquistare, ci si aspettava che li chiudessi. Chiaro e semplice.

Oggi, sto ascoltando sempre più storie di commercianti di mattoni e malta in tutto il paese che spingono l'upselling a livelli che sarebbero fuori dai limiti in una buona economia e decisamente sciocchi in questi tempi economici difficili. Un lettore di HomeTheaterReview.com di Vienna, Austria, mi ha chiamato su Skype per discutere del suo sistema. È un dirigente IT per un importante gestore di telefonia mobile e ha costruito uno dei più sofisticati sistemi multimediali in rete che abbia mai sentito fino ad oggi. Ha il suo Registrazione Euro-satellitare-DVR a una banca di configurazioni Raid 5 di dischi rigidi dove conserva anche la sua musica non compressa, foto, home video e altri media. Trasmette tutto questo sia in modalità wireless che tramite CAT-6 in tutta la casa mentre esegue il backup dei suoi media sul cloud. Le reti sono ciò che conosce e potrebbe insegnare alla maggior parte dei rivenditori AV una o due cose su come gestire i media in una casa.

Ciò di cui aveva bisogno per aumentare il suo sistema multimediale in rete era una soundbar di fascia alta come la Yamaha YSP-4000 o un modesto ricevitore 7.1 con un paio di altoparlanti in modo che potesse far crescere il suo sistema. Due dei suoi amici hanno consigliato un rivenditore a Vienna ed è andato a trovarli con un budget di 1000 Euro (circa $ 1.400), che è perfettamente ragionevole per le sue esigenze di sistema. Il ragazzo aveva bisogno di una soluzione perché ama l'AV, ma questo budget non era la fine del gioco: era proprio quello che poteva spendere oggi. Quando arriva al rivenditore - che tra l'altro non è un puro salone audiofilo - lo iniziano con prodotti che costano 8.000 euro e salgono da lì. Forse era vestito troppo bene, indossava l'orologio sbagliato o il venditore adora sfilare fuori dalla porta di vendita, ma non è questo l'upsell del 20% di Richard Glikes. Questo tipo di mossa è come prendere un acquirente di auto che è entrato nel lotto alla ricerca di una VW GTI e metterlo su una Maserati Granturismo per il suo primo giro di prova. Come diavolo fai a riportare un cliente da quel giro di prova per comprare l'auto che può permettersi?

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Ovviamente il venditore ha perso una vendita che era pronta per quel giorno, altrimenti non avrei partecipato Skype cercando di aiutare questo ragazzo a costruire un piano per il suo sistema. È andato per il gusto allo stesso modo in cui molte aziende AV di fascia alta valutano i loro prodotti in modo comparabile a una Marquis Jet Card o una Ferrari usata quando prodotti orientati al valore come Wyred 4 Sound, Oppo , Orb , Aperion , Paradigma , Audio precedente , Noble Fidelity , Emotivo , Prova delle prestazioni e molti altri prodotti a prezzi ragionevoli si vendono come dolcetti nonostante l'orrenda economia. Le prestazioni eccellenti attirano i clienti, ma il valore vende sempre. Sempre.

Alla gente non piace essere sfruttata in nessuna economia, ma a loro piace essere venduta da un professionista che conosce il suo mestiere ma conosce anche i limiti dei propri clienti. Ad esempio, c'è un ristorante italiano qui a West Los Angeles che è famoso per spingere il tartufo nero quando è di stagione. Per chi non lo sapesse, i tartufi neri sono più o meno costosi come prodotti alimentari che si possono acquistare e questi funghi aromatizzati in modo sottile rendono praticamente qualsiasi altro cibo un sapore migliore. Le Cirque a Manhattan è famoso per le sue uova strapazzate con tartufo nero. Ma i tartufi neri costano una fortuna (i tartufi bianchi costano ancora di più e hanno un sapore migliore) e questo ristorante non rivela il prezzo. Vengono semplicemente dalla tua tavola e ti chiedono se vuoi una rasatura di tartufo nero in cima al tuo piatto di pasta. Proprio come una ricarica gratuita del tuo tè freddo o del parmigiano grattugiato: l'implicazione è che questo è gratuito. Quello che la gente scopre è che un piatto di pasta da $ 18 ora costa $ 54 con tartufo nero in cima. Gli avventori benestanti di questo locale tendono a farsi ingannare una volta con questo e pagare il conto per imbarazzo, ma in più di un'occasione ho parlato con buongustai locali multimilionari che, quando fanno riferimento a questo ristorante, entrano in un impeto di rabbia di quanto fossero abusati dei tartufi. Per me, semplicemente non tornerò in canna e non sono solo. Abusare del budget dei tuoi clienti, anche se 'hanno i soldi', è molto al di fuori dei limiti di un upsell.

Maggiori informazioni sui problemi con l'upsell eccessivamente aggressivo a pagina 2.

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Subito dopo aver lasciato Filadelfia per Los Angeles, mi sono guadagnato da vivere
mentre a scuola lavorava presso la leggendaria Christopher Hansen Ltd.
salone audio di fascia alta a Beverly Hills. Questo posto era una vera residenza
di audio di fascia alta. Era il rivenditore esclusivo per Mark Levinson , THIEL , Wilson Audio , Goldmund e Audio trasparente
nel West Side di Los Angeles e le sale demo erano stupende (alcune
dire troppo carina per veri audiofili ma questo è un dibattito per un altro
tempo e luogo). Abbiamo avuto Cuccioli Wilson WATT
e una delle tre coppie di Wilson Grand SLAMM installate nel grande audio
room, il tutto alimentato dall'elettronica di Mark Levinson e da Transparent
Cavi di riferimento. La stanza era una Mecca audiofila. La gente voleva
Guardalo. Volevano dimostrarlo ed ero più che disposto a mostrarlo
a loro. Cioè, dopo che li ho qualificati per cinque o dieci minuti.

Se erano nel mercato per un sistema o prodotto più piccolo, lo abbiamo fatto
quella faccenda prima che li spazzassi via. La mia regola era che volevo
per far passare la propria carta di credito e la fattura scritta prima
hanno ottenuto la demo di quello che allora era un sistema audio da 150.000 dollari. Altrimenti io
stava per rovinarli mentre rovinava anche la mia vendita. Mi sono anche assicurato di farlo
dare alle persone un test drive dei grandi sistemi come ho potuto mettere insieme un file
Sistema Wilson WATT Puppy v.3 che include più elettronica entry-level per
circa $ 16,500. Ho venduto molti di questi sistemi a clienti che li hanno aggiornati
e ad altri che mi hanno segnalato clienti. Ho potuto mostrare loro il loro
budget, ma ho detto loro quanto costava il tartufo prima di rasarlo
superiore. C'è un'enorme differenza se vuoi mantenere e soddisfare il
cliente a lungo termine.

Il mondo dell'elettronica di consumo di oggi è tristemente disseminato di cose cattive
venditori e aziende che non li addestrano per eccellenza o
apprezzano i livelli di eccellenza quando lo vedono. Circuit City aveva un
gruppo di bravi venditori in molti dei loro negozi ma un giorno il loro
'tute', mentre volava su uno dei loro due jet aziendali, lo decise
potrebbero aumentare i loro guadagni trimestrali forzando il loro massimo
produttori di rinunciare alle loro commissioni e prendere posizioni stipendiate. Due
trimestri dopo, questi idioti contatori di fagioli al Circuit avevano iniziato a
processo che rapidamente porterebbe l'azienda al fallimento del Capitolo 7
e costò all'economia americana una somma totale di 33.000 posti di lavoro. Brillante. Miglior acquisto non è molto meglio in quanto le loro 'camicie blu' purtroppo non sono addestrate per essere eccellenti in qualsiasi cosa. Entra in un Magnolia situata all'interno di un Best Buy
e vedi se ti qualifichi. Controlla se ti chiedono informazioni sul tuo sistema e
cercare di farti spendere il 20% in più (hanno bisogno di Richard come
consulente). Sei fortunato se addirittura parlano con te, come loro
le vite non cambiano se ti vendono un home theater da $ 20.000 come loro
se fossero su commissione. Gli abiti di Best Buy si preoccupano
vendere contro Costco e Wal-mart
e Target. Ma è online di cui dovrebbero preoccuparsi, come
Amazon venderà a qualcuno un disco Blu-ray per il 30-50% in meno.
Abbineranno o batteranno i prezzi al Best Buy tutto il giorno, come loro
non avere il sovraccarico. Anche i rivenditori online non addebitano tasse
le vendite fuori dallo stato, che in California possono raggiungere quasi il 10%
risparmi per iniziare. Proprio come molti rivenditori di AV che escono da questo male
economia - Best Buy è in grossi guai. E se stavo tornando
vendita al dettaglio di specialità - vorrei aprire un negozio dall'altra parte della strada
il più grande Best Buy in città e avere qualcuno vestito con un abito da gorilla
facendo roteare un cartello che diceva: 'Sperimenta un home theater da $ 250.000 prima'
si compra qualsiasi cosa, quindi li qualificherei prima, trattando il cliente
come l'oro e ottieni quel 20 percento di premio.

Anche se il cliente fosse entrato nella porta accanto, si ricorderebbero chi ha offerto
loro una Diet Coke da bere o ha mostrato loro un valore reale e cliente
supporto. Sanno chi mostra 'interesse incentrato sulle persone' come Dale
Carnegie ne ha scritto in passato. Questo livello di vendite non va mai
fuori moda in qualsiasi economia.

Alla fine il cliente ha sempre ragione e oggi lo è
esigendo un valore reale. Questo non vuol dire che non puoi venderli
qualcosa di speciale. 373.000 persone (fonte: Google Analytics, gennaio 2011)
leggi questa pubblicazione ogni mese cercando il meglio del meglio in
termini di prestazioni e valore. Alla gente piace essere venduta a quando lo è
fatto bene. Quando non è fatto bene hanno il potere nelle loro mani
con un i phone ,
Android o Blackberry per uscire semplicemente da un negozio e acquistare a prezzo.
Lo standard per la vendita professionale è oggi più alto di tutti
prima. Il consumatore è a corto di contanti. Le banche non prestano capitale domestico
come hanno fatto solo pochi anni fa e il consumatore ne ha il potere
opzioni a basso costo, fuori dallo stato o online che non avevano solo un
qualche anno fa.

devi solo installare un'ottima app

Se vogliono davvero guadagnare la vendita, i rivenditori devono consegnare il
valore a un prezzo che il consumatore può permettersi. Devono superare il
aspettative del consumatore e guadagnare il diritto per il 20 per cento
upsell. Alla fine i tartufi hanno un buon sapore sopra quella pizza quando
sai quanto costano, hanno un prezzo giusto e sei pronto per farlo
acquistare.