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Ora che il mio lavoro di 2 anni part-time cercando di vendere home theater e altri prodotti di elettronica di consumo è ufficialmente giunto al termine, ho pensato che fosse il momento perfetto per condividere parte della mia esperienza con i lettori di HomeTheaterReview.com. Perché Sears potrebbe non essere il primo rivenditore che viene in mente quando si tratta di vendite CE, ma il tempo trascorso lì mi ha insegnato un paio di cose sullo stato della vendita al dettaglio di elettronica e sulla direzione in cui si sta dirigendo in generale.
Immagino che la tua prima domanda potrebbe essere: perché diavolo hai scelto Sears quando per anni è stato ampiamente considerato da molte persone che il negozio è vicino alla morte e ha chiuso sedi a destra ea sinistra in tutto il paese?
E la mia risposta a questa comprensibile domanda si riduce a questo: era in una posizione comoda e uno dei pochi posti i cui manager hanno offerto la flessibilità di cui avevo bisogno per aggirare le mie esigenze di programmazione come giornalista. Non molti lavori al dettaglio ti danno la flessibilità di prenderti giorni, anche intere settimane, per coprire conferenze e altri eventi a New York e altrove.
Come si è scoperto, istruire i clienti Sears sui televisori 4K Ultra High Definition si è rivelato una delle mie parti preferite del lavoro. E molti clienti Sears non avevano idea di cosa fosse 4K / UHD. Pochi di loro sapevano neanche cosa fosse una smart TV.
Ma le sfide sono arrivate presto ...
Dal primo giorno in cui sono andato dal vivo come venditore CE per la prima volta alla Sears, ci sono state diverse sfide per vendere con successo TV, soundbar e altri prodotti in un ambiente simile.
Innanzitutto, c'erano pochissimi modelli tra cui i clienti potevano scegliere nel negozio, un problema che peggiorava solo nel tempo. Quando si trattava di televisori, la selezione inizialmente si riduceva a una serie di modelli di fascia bassa, con marchio RCA o Seiki, insieme a una manciata di modelli migliori di LG e Samsung. Se un cliente stava cercando Sony o un altro marchio, era sfortunato. Potrei provare a convincere il cliente a scegliere uno dei marchi che stavamo trasportando o indirizzarlo in direzione di Target, Best Buy, P.C. Richard & Son o un altro concorrente. Certo, anche se non lavoravo su commissione, solo una paga oraria leggermente superiore al salario minimo, ho tentato di venderli su un modello che avevamo.
Non era così difficile, che ci crediate o no, perché a quel punto Samsung era diventata di gran lunga il marchio televisivo più venduto negli Stati Uniti e la maggior parte dei clienti che facevano acquisti presso il dipartimento Sears CE erano consumatori locali, della classe media - molti di loro anziani che facevano la spesa al negozio per anni - che erano perfettamente soddisfatti di una TV Samsung ... a patto che quella TV Samsung fosse altrettanto economica o più economica dello stesso modello che potevano trovare in un rivaleggiare con il rivenditore nelle vicinanze e fintanto che quella TV era effettivamente disponibile.
Il cliente medio del reparto CE di Sears non era un appassionato di tecnologia o home theater alla ricerca del miglior modello di TV disponibile. Qualunque sia il modello Samsung che avevamo in magazzino di solito era abbastanza buono anche per il cliente più esigente che di solito ho affrontato.
Il prezzo spesso non era un grosso problema perché, anche se stavamo vendendo un particolare modello a un prezzo più alto di un altro rivenditore (come spesso accade), sono stato in grado di abbinare il prezzo se ho visto che lo stesso modello esatto era effettivamente disponibile per l'acquisto presso un altro rivenditore locale in quel preciso momento.
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Gli smartphone si sono rivelati utili per controllare i prezzi della TV in altri negozi, anche se di solito la sfida era ottenere un cellulare abbastanza decente o un segnale Wi-Fi per accedere rapidamente ai siti web dei rivenditori. Il reparto CE nel seminterrato di Sears aveva un servizio di telefonia debole e l'intero negozio aveva una connettività Wi-Fi irregolare.
E le sfide venivano spesso ...
L'unico problema principale sulla corrispondenza dei prezzi era che non mi era permesso di abbinare il prezzo di Amazon o di qualsiasi altro rivenditore solo online. Solo rivenditori locali di mattoni e malta. Nella maggior parte dei casi, ma non in tutti i casi, questo problema non era troppo difficile da risolvere, perché molti clienti Sears non desideravano acquistare una TV online.
Un altro punto di forza, nel frattempo, è stato il programma di ricompense Sears Shop Your Way. Se un cliente era iscritto a quel programma di fidelizzazione del cliente e capitava di avere una scorta di premi nel suo account dall'acquisto di altre cose da Sears o Kmart, quei punti potrebbero essere utilizzati per ridurre il costo della TV per il cliente.
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Una vendita più difficile: clienti che erano 'membri' di Shop Your Way ma non avevano molti punti disponibili per l'uso. La cosa più difficile è stata convincere coloro che non erano membri ad iscriversi solo per poter guadagnare punti acquistando la TV da noi rispetto a un rivenditore rivale.
Sears, sfortunatamente, non ha reso le regole del programma di ricompense abbastanza chiare per i membri e ha confuso molti di loro su base regolare facendo punti 'a sorpresa', più recentemente sostituiti da 'denaro gratuito'. Allora, cos'è esattamente il denaro, chiedi? Bene, è proprio come il denaro reale ... se il denaro reale potesse essere utilizzato solo per un periodo di tempo limitato, solo per determinati prodotti, e scomparisse nel vapore se non lo si usasse abbastanza velocemente.
Non posso dirti quante volte mi sono trovato al telefono con i rappresentanti del servizio clienti di Shop Your Way che cercavano di aiutare i clienti arrabbiati e / o frustrati a ottenere punti che - e spesso io - credevano di poter utilizzare su un acquisto ma non gli era stato permesso per qualche vago motivo. Devo ancora trovare un importante rivenditore con un programma di fidelizzazione dei clienti più confuso. A complicare ancora di più le cose: spesso venivamo istruiti dai poteri preposti a non dire ai clienti che avevano a disposizione dollari di ricompensa. Di solito lo ignoravo e dicevo ai clienti cosa avevano comunque se non lo chiedevano.
La sfida più grande per la vendita di televisori, soprattutto con il passare dei mesi, finì per essere la mancanza di un inventario adeguato sui relativamente pochi modelli che portavamo, una selezione che ha iniziato a ridursi ulteriormente durante il mio tempo in negozio. Diversi mesi dopo la mia permanenza lì, Sears ha introdotto i televisori a marchio Kenmore. Non ha funzionato molto bene - nel mio negozio comunque - perché pochi clienti (comprensibilmente) volevano servire come cavie umane per un nuovo marchio televisivo ... specialmente un nuovo marchio televisivo che spesso non era molto più economico di televisori LG o Samsung simili che erano in vendita e anche quando non una singola TV Kenmore includeva la connettività di streaming intelligente.
Sebbene i poteri di Sears non abbiano mai confermato i motivi della mancanza di inventario TV, puoi scegliere tra le possibilità più probabili: Sears non era più uno dei principali motori di TV in volumi elevati e i produttori preferivano inviare più stock ai rivenditori che aveva una migliore possibilità di spostare i produttori, come ampiamente riportato --diventò sempre più paura di fare più affari con Sears a causa delle sue prestazioni deboli e / o Sears non poteva permettersi di sborsare troppo sull'inventario, specialmente su una categoria che non era significativa per i suoi profitti.
Non è un segreto che i margini sui televisori si siano ridotti così tanto negli ultimi anni che è difficile per qualsiasi rivenditore ottenere molti profitti su ciascuno venduto, e questo è stato certamente il caso di Sears. Per questo motivo, i manager hanno spinto me e gli altri venditori di CE a cercare il più possibile di vendere anche gli accessori per gli acquirenti di TV, inclusi cavi HDMI, supporti o supporti TV, soundbar e, cosa più importante per Sears, piani di protezione.
I cavi HDMI erano in genere l'elemento aggiuntivo più semplice da vendere agli acquirenti di TV. Dopotutto, molti dei clienti non sapevano se avevano già un cavo HDMI a casa e non volevano tornare al negozio se si fosse scoperto che ne avevano bisogno.
Lascia che sia Sears, tuttavia, a rendere la vendita di cavi HDMI una sfida. Apparentemente bloccato con un eccesso di cavi HDMI Alphaline del marchio Sears che non potevano essere spostati abbastanza velocemente, i poteri che si decide di regalarne uno gratuitamente con ogni TV venduta come parte di un accordo che ci ha praticamente impedito di vendere cavi HDMI. per la durata dell'affare. Il negozio avrebbe potuto facilmente guadagnare di più gettando i cavi HDMI Alphaline in un secchio della spazzatura e tornare a vendere gli altri cavi HDMI normalmente.
Le soundbar erano più difficili da vendere. Sebbene siano diventati popolari, il problema principale a Sears era, ancora una volta, la selezione. Avevamo qualsiasi soundbar che un cliente potesse desiderare ... a patto che fosse prodotta da Samsung o Nakamichi, o talvolta da LG. Era una sfida simile vendere supporti per TV: mancanza di una selezione adeguata.
L'unica marca principale di montatura che portavamo quando sono arrivato era troppo costosa per il cliente medio Sears. I concorrenti tendevano a offrire la stessa marca a un prezzo inferiore o almeno offrivano altre marche meno costose come opzioni. Sears in seguito sostituì quella marca con cavalcature inferiori a marchio Ematic, che erano un po 'più facili da vendere, ma comunque più costose di quelle che i clienti potevano trovare altrove.
I piani di protezione, ovviamente, erano i componenti aggiuntivi più difficili da vendere con una TV. Oltre ad affrontare la solita esitazione che molti consumatori avevano sull'acquisto di un piano di protezione per qualsiasi prodotto, la sfida è stata aggravata in Sears dal fatto che i suoi piani di protezione erano quasi universalmente più costosi - rendendolo molto più costoso - di quelli offerti dalla concorrenza per gli stessi modelli di TV.
La sfida è stata ulteriormente aggravata dal fatto che molti clienti avevano paura di acquistare un piano di protezione da un rivenditore che sospettavano potesse chiudere l'attività prima che il piano fosse scaduto.
Sì, Sears ha promesso di coprire più potenziali difetti rispetto ai rivali. Ma questo non ha fatto differenza. Soprattutto a quei clienti - e ce n'erano molti - che si sono lamentati brutte esperienze ottenere TV e altri dispositivi elettronici, nonché elettrodomestici, riparati e / o sostituiti quando necessario in modo tempestivo da Sears o da altri rivenditori. Era anche ampiamente riportato Verso la fine del mio periodo alla Sears molti consumatori si lamentavano dei tempi di attesa eccessivamente lunghi per i piani di servizio del prodotto per cui avevano pagato così tanto.
Altre due offerte Sears hanno reso un po 'più semplice vendere televisori e altri prodotti CE: la possibilità di ottenere almeno $ 10 di sconto su un acquisto registrandosi per una carta di credito del negozio Sears o Sears Mastercard, nonché un'opzione di leasing che offriva di meglio termini di finanziamento rispetto a quelli offerti dai rivenditori in locazione come Aaron's. C'era anche un'opzione layaway a cui pochi clienti erano interessati.
Nessun cliente a cui ho venduto una TV, nel frattempo, ha scelto di installarne una Sears a causa delle tariffe incredibilmente elevate addebitate anche per l'installazione più semplice.
Altri problemi
Quando sono arrivato, i negozi Sears avevano già smesso di vendere la maggior parte dei componenti audio, inclusi ricevitori e altoparlanti satellitari, quindi lo considerano un motivo in più per cui la tecnologia media o l'appassionato di home theater non faceva acquisti da Sears per l'elettronica.
I negozi Sears avevano anche già abbandonato computer e prodotti per videogiochi molto prima che io arrivassi lì, dando ai consumatori più motivi per non selezionare Sears per i loro acquisti CE e tecnologici in generale. Non c'erano nemmeno prodotti Apple.
Sears ha iniziato a vendere lettori Blu-ray UHD sul suo sito Web molto prima che iniziasse a venderli nel nostro negozio. E anche una volta che abbiamo iniziato a portare quella nuova categoria, i clienti potevano optare per qualsiasi modello volessero ... purché fosse un modello Samsung. Non importa. Pochi clienti Sears ne volevano uno, indipendentemente dal produttore.
perché il mio mouse non funziona?
Non è stata una sorpresa quando, circa un anno fa, Sears ha ridotto in modo significativo le dimensioni del reparto CE presso il negozio di Hicksville e poi ha deciso di eliminare del tutto CE in molti dei suoi negozi, da quello che ho raccolto. Ai tre restanti venditori part-time CE del mio negozio, me compreso, è stata data la possibilità di trasferirsi in un altro reparto del negozio o imparare a vendere anche elettrodomestici e rimanere nel reparto combinato di elettrodomestici e CE. In realtà, era un reparto di elettrodomestici con un'area elettronica molto piccola che includeva solo una manciata di TV e cuffie per lo più mediocri, stereo portatili e altoparlanti wireless. Ma sono rimasto e ho imparato a vendere elettrodomestici, che aveva le sue sfide.
Poi, all'inizio di quest'anno, non sono stato sorpreso di apprendere che il negozio di Hicksville - un'istituzione nel quartiere da più di 50 anni - sarebbe stato chiuso completamente nella prossima ondata di chiusure dei negozi Sears.
Quindi, eccomi qui ora. Torna a scrivere a tempo pieno, come freelance mentre dico addio alla vendita al dettaglio. Nonostante tutte le sfide che ho dovuto affrontare nella vendita di CE alla Sears, andarmene è stato agrodolce perché alcuni aspetti del lavoro erano piacevoli e ho imparato molto dall'altra parte dell'equazione di vendita di CE che non avevo mai conosciuto prima.